～今すぐ実践！～
コミュニケーション入門講座
著者
堀田 慎一
介護職にとって、介護の知識や技術はとても大切です。
しかし、利用者や家族のニーズに応え、より良いサービスを提供するためには、接遇マナー・コミュニケーションスキルも求められます。
そこで、本コラムでは接遇・コミュニケーションをテーマに、私が今回編集委員として携わった研修教材『すきま時間で学ぶ 介護リーダーのリスクマネジメントeラーニング』でお伝えしきれなかった内容を全4回にわたりお届けいたします。
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第4回 利用者・家族とのコミュニケーション
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利用者と家族とでは、必ずしもニーズが一致しておらず、時にはそれがトラブルを招く原因にな
ってしまいます。では、それぞれどの様に接していけば良いのでしょうか？
利用者とのコミュニケーション
利用者とのコミュニケーションで大切なことは、利用者の本当のニーズは何かを考えることです。
この時頭に入れておきたいことは、利用者のニーズは、必ずしも家族のニーズと一致するとは限らないということです。
例えば、施設利用者の多くは、家族と離れたいわけではなく、家族の負担を減らすために施設に入ったり、サービスを受けたりしているからです。
本当は頻繁に家族に面会に来て欲しくても、遠慮をしてしまいなかなか家族には言い出せないものです。
そんな利用者の本当のニーズを引き出すためにはまず、話を「聴く」必要があります。
ここでいう「聴く」とは、相手の言っていることを単に音として聞くのではなく、相手の立場に立って、本当に望むことは何なのか、聴きとるということです。この時、表情にも注目してみましょう。
そして、聴きとった利用者の要望はきちんと家族に伝えることが大切です。その際、法人のコンセプト、大切にしている価値観、考え方などもきちんと家族に伝えると良いでしょう。
家族とのコミュニケーション
次は家族に焦点を当ててみます。
実はトラブルの発生は利用者との間よりも家族との間に起きていることが多いと言われています。
では、どのような対応がトラブルに発展していくのでしょう？
その多くは、苦情・要望等に対して家族を説得しようした場合に起こっています。
事故やトラブルが起きた際、法人として非を認めて謝ることははばかられるなどの感情からこちらの言い分を早く言いたいという思い、どうしても説得に走ってしまうことが原因です。
しかし、家族はまず自分の言い分を先に聞いてほしいと思っています。
家族の立場に立って、家族の言い分を聞いたうえで、至らない点があったなど誤りを認める必要があれば謝罪します。
事実を隠さず、誠意ある対応をとれば、家族にもそれが伝わり、大きなトラブルや訴訟に発展するのを防ぐことが出来るでしょう。
これらの内容を踏まえ、『すきま時間で学ぶ 介護リーダーのリスクマネジメントeラーニング』で介護リーダーに必要なコミュニケーション力をさらに詳しく学ぶことが出来ます。
略歴
株式会社日本経営戦略人事コンサルティング取締役
1992年、株式会社日本経営に入社。
その後一貫して企業、クリニック、病院、社会福祉法人に関する人事・教育コンサルティングに従事。
その間、厚生労働省の外郭研究機関にも出向し、幅広く実務経験を有している。
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